Tong Hai Medical Pte. Ltd.（东海）

实用护理 · 扎根社区

东海致力于为顾客、照护者、访客及员工营造友善、专业、彼此尊重的环境。

我们理解，购买医疗用品、护理耗材及康复辅助设备，有时涉及迫切需要、艰难处境或突发挑战。我们的团队努力以耐心、礼貌及关怀提供实用协助。

我们相信尊重是相互的，也希望每个人都以同样的体谅与尊重对待我们的员工及彼此。

1. 彼此尊重的沟通方式

我们欢迎提问、反馈、表达疑虑或提出不同意见。顾客有权要求解释、表达不满，并在服务未达到期望时请求管理层协助。

我们希望沟通保持礼貌，并以解决问题为重点。

以下行为不被接受：

• 大声斥责、吼叫，或以威胁、恐吓的方式沟通。

• 人身侮辱、辱骂、贬低或羞辱性的言语。

• 反复针对员工个人作出指责或敌意评论，而非讨论所涉及的事情。

• 歧视性辱骂、骚扰、威胁或攻击性行为。

• 令员工、顾客或访客有合理理由担忧自身安全或身心健康的行为。

这些原则适用于门店内、送货及其他服务过程，以及电话、WhatsApp、电子邮件、网络平台和其他沟通渠道。

顾客可以不同意我们的决定或批评我们的政策；仅仅因为表达不同意见或批评，并不构成不尊重。

2. 当我们无法满足某项要求时

我们的员工须遵守既定公司政策、产品要求、安全程序及营运安排。

有时我们可能无法满足换货、更换产品、指定送货时间、更改订单或其他安排的要求。

我们理解，这些决定可能令顾客失望。

顾客可以要求说明原因或请管理层复核。不过，对公司决定不满，并不意味着可以向协助处理事项的员工进行人身攻击、恐吓或辱骂。

3. 价格、折扣与商业决定

东海努力在维持产品供应、可靠服务及实用顾客协助的同时，提供合理且具有竞争力的价格。

售价可能因供应商定价、采购成本、营运开支、市场情况及其他商业因素而调整。

过去提供的价格、促销优惠或折扣，不一定适用于日后的购买。

我们欢迎顾客查询价格、要求说明或比较其他商家的报价，但东海不保证价格始终为市场最低，也不承诺与其他商家提供相同价格。

所有折扣、促销价格及特别安排均须符合有关条件，并经东海确认。

如果其他商家的商品或价格更符合顾客需要，我们尊重顾客选择向其他商家购买的决定。

我们希望价格讨论保持礼貌与尊重。对报价有不同意见，并不构成针对员工进行人身批评、恐吓或辱骂的理由。

本节不影响东海已接受的价格或促销承诺，也不影响顾客根据新加坡法律享有的适用权利。

4. 管理层协助与升级处理

当沟通变得无礼、带有辱骂或对抗性时，员工可要求对方保持礼貌，并寻求管理层协助。

管理层可根据实际情况进行复核，说明适用安排，并决定合适的处理方式。

管理层介入是为了促进公平审视及妥善解决问题，并不代表公司必须无限期地继续承受辱骂或威胁。

如果相关行为持续，管理层可暂停或结束当次沟通、安排通过指定渠道继续联系，或采取其他合理措施保护有关人员。

如有安全需要，我们可能要求有关人士离开门店，或终止当面的互动。

严重的威胁、暴力或骚扰行为，在适当情况下可能转交有关当局处理。

所有措施都会根据实际情况及适用法律审慎考虑。

5. 网络沟通、评价与数字平台行为

我们对彼此尊重的沟通要求，同样适用于电话、WhatsApp、电子邮件、网络评价、社交媒体及其他数字平台。

东海欢迎真实的顾客评价，包括建设性批评和不满意的消费经历。顾客可以自由表达意见，并对我们的产品、服务及经营方式提出合理疑虑。

但以下行为不被接受：

• 反复向员工或管理层发送辱骂、侮辱、威胁或骚扰信息。

• 在网络平台上针对个别员工发表贬损言论、进行人身攻击或恐吓。

• 未经适当授权，公开或传播员工、顾客或其他人士的私人资料。

• 明知不实，仍对东海、其员工或服务作出或传播虚假或误导性的事实陈述。

• 撰写或组织虚构评价、冒充他人或进行其他欺骗性网络活动。

• 煽动他人威胁、骚扰或恐吓员工或其他人士。

• 通过威胁或恐吓向员工施压，要求提供未经授权的退款、换货、折扣或其他让步。

如出现严重或反复的不当行为，东海可保存有关沟通及记录、交由管理层处理、向平台举报违反规则的内容，或寻求有关当局或法律顾问的协助。

任何回应措施均会根据实际情况及适用法律审慎考虑。

本政策无意阻止顾客发表真实评价、提出合理投诉、寻求合法救济，或对我们的商业决定表达不同意见。

6. 订单变更、送货安排与服务限制

东海会在现有资源、营运程序及已约定的服务安排范围内，尽力配合合理的顾客要求。

不过，反复更改已确认订单、要求紧急处理、延长送货交接时间，或要求标准服务范围以外的安排，可能影响我们服务其他顾客的能力。

已确认订单的修改要求，须视审批结果、库存、处理需要及营运能力而定。

送货日期、预计抵达时间及交接安排，须遵循我们的《送货信息与常见问题》及另行约定的相关条款。

当某项要求无法合理配合时，管理层可提出替代方案、为未来交易设定适当条件，或拒绝该项要求。

我们鼓励顾客在下单前确认所需商品及要求，以减少不必要的修改和延误。

7. 未来交易安排的评估

东海珍惜与顾客建立的长期关系，同时也理解，并非所有要求都能在现有资源范围内得到满足。

如果持续出现不合理要求、反复无视已同意安排、过度干扰营运或辱骂行为，管理层可评估是否能够合理地继续有关业务往来。

经评估后，东海可在法律允许的范围内，为未来订单设定合理条件、限制特定服务安排，或决定不接受新订单。

这些决定将依据有关行为、营运考量及业务关系的具体情况，而不是个人身份特征，也不会仅因为顾客提出合理投诉而作出。

对于已经确认的订单、已收款项、尚未履行的义务或合理的顾客投诉，我们仍会按照适用条款及新加坡法律妥善处理。

8. 我们对顾客的承诺

尊重是相互的。

东海要求员工以专业态度沟通、准确说明相关政策及安排，并公平对待顾客。

我们会继续认真调查合理的疑虑、纠正错误，并在有需要时提供适当的解决办法或依法应给予的救济。

即使曾发生不愉快的互动，顾客仍可提出真实投诉、要求管理层复核或行使合法权利。

本政策不排除或限制新加坡适用法律规定不得排除或限制的任何权利或救济。

9. 联系管理层

如您认为某事项需要进一步复核，可通过东海指定的业务沟通渠道与我们联系。

Tong Hai Medical Pte. Ltd.（东海）

电话：+65 6453 7075

WhatsApp：+65 9027 7888

电子邮件：healthcare@tonghai.sg

感谢您与我们一起维护彼此尊重、安全且互相体谅的环境。

最后更新：2026年10月18日